Einwandbehandlung im Verkauf - Wie Sie unschlüssige Kunden für sich gewinnen

München -

Der richtige Umgang mit Einwänden von Kunden

Wissen Sie, wann ein Verkäufer am schlagfertigsten ist? Immer fünf Minuten nach dem Kundengespräch. Leider hat er da schon aufgelegt oder steigt gerade ins Auto ein. Genau jetzt fallen ihm die vielen Dinge ein, die er als Einwandbehandlung hätte anbringen können. Doch es ist zu spät. Das Verkaufsgespräch ist vorbei. Vielleicht haben Sie sich auch schon folgende 2 Fragen gestellt.
 

Wie können Verkäufer mit Einwänden von Kunden umgehen? Was unterscheidet einen Einwand von einem Vorwand? Wer im Verkaufsgespräch Einwände und Vorwände des Kunden erkennt und unterscheidet, kann auf beide richtig reagieren und das Gespräch zum Erfolg führen.

In jedem Kundengespräch haben wir immer wieder mit Einwänden unserer Kunden zu tun. Typische Einwände sind:

  • „Das ist zu teuer.“
  • „Das passt jetzt nicht.“
  • „Die Lieferzeiten sind zu lang.“
  • „Diese und jene Eigenschaft hätte ich gerne anders.“

Schon der Begriff „Einwandbehandlung“ ist missverständlich. Im Zusammenhang mit Krankheitssymptomen heißt behandeln ja, etwas Unerwünschtes und Bedrohliches durch bestimmte Mittel und Rezepte auszuschalten und unschädlich zu machen.

Darum sollte es in einer Verkaufssituation gerade nicht gehen. Alle Bedenken des Kunden, auch sehr kritische, sind grundsätzlich berechtigt. Bedenken und Einwände zeigen ein Informationsdefizit an. Gute Verkäufer verstehen es als ihre selbstverständliche Bringschuld, das Informationsdefizit zu beheben.

Aus diesem Grund sollten Einwände nicht als störende Unterbrechung der Verkaufspräsentation behandelt werden. Fragen des Kunden sind ein wichtiger Bestandteil in der Kommunikation. Verkäufer sollten Einwände und Rückfragen nicht abwiegeln, sondern als Aufforderung verstehen, die Argumentation überzeugender zu machen. Ein Einwand bietet die Chance, wichtige Punkte für den Kunden deutlicher herauszustellen.

Im Folgenden möchte ich Ihnen die besten Einwandbehandlungs-Tipps mitgeben, mit denen Sie es schaffen souveräner & erfolgreicher Einwände zu überwinden und als Folge zu verkaufen:

Die Bedeutung von Kunden-Einwänden

Viele Rückfragen entstehen letztendlich daraus, dass der Nutzen, den eine Leistung oder ein Produkt für das Geschäft des Kunden und für den Ansprechpartner persönlich in seiner Situation bringt, im bisherigen Verkaufsprozess noch nicht deutlich genug geworden ist.
Es geht also im Wesentlichen darum, noch einmal klarzustellen, wie man die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden erfüllen kann. Hier bietet es sich an, noch einmal neu zu formulieren und daran anknüpfend weitere Aspekte anzusprechen.

Beispiel-Dialog für die Einwandbehandlung

Kunde: „Der Preis ist zu hoch.“

Verkäufer: „Das stimmt. Er ist etwas höher als das, was Ihnen ursprünglich vorschwebte. Diese Lösung ist etwas größer dimensioniert und ermöglicht Ihnen bei weiterer Expansion Ihrer Produktion ein sofortiges Mitgehen. Es lohnt sich, jetzt mehr zu zahlen, aber dafür auf lange Sicht mehr zu bekommen.“

1. Offene Gegenfrage

Eine offene Gegenfrage ist für Sie universell und einfach einzusetzen. Sie hilft, den genauen Hintergrund des Einwandes auszuleuchten. Damit halten Sie den Dialog flüssig, gewinnen Informationen und können sich somit Argumente zurechtlegen.

"Was meinen Sie mit „zu teuer“?"

2. Hypothetische Frage

Diese Frage eignet sich, um Vorwände zu erkennen oder Einwände zu isolieren. Können Sie diese im Moment nicht lösen, kommen Sie später darauf zurück.

"Angenommen wir werden uns beim Preis einig. Was sind weitere Punkte, die Ihnen wichtig sind?"

3. Kontextveränderung: Ja, aber…

Der Klassiker der Einwandbehandlung. Sie stimmen der Kundenaussage zunächst ehrlich zu. Dann greifen diesen Einwand auf und setzen adäquaten Nutzen dagegen. Das geht weit über ein „Ja, aber…“ hinaus. Viele Beispiele finden sie dazu beim Extra-Artikel zu Preiseinwänden.

"Ja das ist eine richtige Investition. Für diese erhalten Sie die gewünschte Produktivitätssteigerung von 15 Prozent!"

4. Die Bumerang-Methode

Bei dieser Technik wird auf den Einwand mit umgekehrter Argumentation reagiert. Die vom Kunden geäußerten Bedenken fliegen mit verändertem Tenor zu ihm zurück:

„Danke für Ihre Ehrlichkeit. Gerade weil Sie genau auf das Preis-Leistungs-Verhältnis schauen, ist es doch das Wichtigste, dass sich Ihre Investition lohnt, oder? Da kommt es nicht darauf an, ob ein Produkt billig ist, sondern ob Sie damit Ihre Ziele langfristig erreichen.“

5. Die Vertragsmethode

Bei der Vertagungsmethode wird das Kostenthema freundlich auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. Dazu wird den Kunden Kooperationsbereitschaft signalisiert, ohne konkrete Zugeständnisse zu machen:

„Angenommen, wir werden uns beim Preis einig – gäbe es weitere Punkte, die gegen einen Kauf sprechen?“

Falls der Kunde Ihnen nun weitere Kritikpunkte liefert, können Sie diese isoliert entkräften.

Idealerweise zeigen Verkäufer dabei, dass sie sich mit den aktuellen Rahmenbedingungen, mit der geschäftlichen Situation und mit den Sorgen und Nöten des Gesprächspartners schon vorab intensiv auseinandergesetzt haben. Es gibt keine bessere Vorbereitung auf Gespräche, als Ideen und Projekte aus unterschiedlichen Perspektiven zu analysieren und sich zu überlegen, welche Fragen für Kunden wohl besonders drängend sind.

Je besser sich der Verkäufer mit der Situation des Kunden auskennt, desto besser kann er mögliche Einwände und Zweifel vorhersehen und vermeiden. Wenn der Verkäufer zeigen kann, welchen Nutzen das Produkt dem Kunden bringen wird, fördert das eine kooperative Atmosphäre. Das Gespräch mit dem Kunden läuft auf Augenhöhe. Die zukünftige Zusammenarbeit steht im Vordergrund und nicht die Suche nach dem eigenen Vorteil.

Wenn ein Einwand nur Vorwand ist

Werden übermäßig viele Einwände nacheinander geäußert, und lässt sich durch ergänzende Informationen und Argumentationen kein Fortschritt bewirken, handelt es sich nicht um Einwände, sondern um Vorwände. Der Gesprächspartner möchte keine Klärung erreichen und keine Antworten auf seine Fragen. Vorwände werden vorgebracht, wenn sich der Kunde im Moment nicht mit dem Thema beschäftigen möchte und kein Interesse hat, die Kommunikation fortzusetzen.

Beispiel-Dialog für die Reaktion auf einen Vorwand

Kunde: „Das klingt interessant, aber im Augenblick hat die Geschäftsleitung ganz andere Prioritäten.“

Verkäufer: „Welche wären das denn zum Beispiel? Vielleicht können wir auch dabei unterstützen?“

Kunde: „Das kann ich Ihnen nicht so genau sagen, ich habe jetzt auch gar keine Zeit dafür.“

Verkäufer: „Das verstehe ich. Aber mit wem könnte ich denn dann einmal darüber sprechen?“

Kunde: „Also, eigentlich laufen bei uns sowieso alle Entscheidungen über die Zentrale, da habe ich jetzt auch keinen konkreten Ansprechpartner für Sie.“

Verkäufer: „Wer wäre denn der richtige Ansprechpartner in ihrer Organisation, der Informationen über die Ansprechpartner in der Zentrale hat?“

Verkaufsgespräch mit dem Kunden notfalls beenden

Nicht alle Einwände lassen sich ausräumen. Wenn Verkäufer keine guten Argumente gegen einen triftigen Einwand haben oder der Kunde nur Vorwände anführt, können Verkäufer das Gespräch von sich aus beenden. Ihre Energie sparen sie sich für einen besseren Moment auf oder für einen anderen Ansprechpartner. Mit einer gezielten Frage nach dem richtigen Ansprechpartner oder einen späteren Termin lässt sich trotz allem viel aus der Situation herausholen.

Die Haltung sollte auch beim Beenden des Gesprächs höflich unterstützend statt verteidigend oder beleidigend sein. Warum sollte man nicht klar oder mit Humor ansprechen, dass man das Gefühl hat, zum falschen Zeitpunkt oder mit der falschen Idee aufgetreten zu sein? Solche Ich-Botschaften wecken Vertrauen und schaffen Sympathie. Sie erleichtern dem Verkäufer und dem Kunden den Ausstieg – und halten die Tür für ein weiteres Gespräch einen Spalt breit offen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie solche Tipps zur erfolgreichen Einwandbehandlung in Verkaufsgesprächen konkret in Ihrem praktischen Alltag umsetzen & integrieren können, damit Sie in Ihren Gesprächen z.B. mehr Kunden gewinnen möchten und mehr Umsatz erzielen möchten, dann sichern Sie sich einen der wenigen freien Plätze für unser kostenfreies Online-Verkaufstraining.

Herzliche Grüße,

Ihr Nick Ruske

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Nick Ruske - Verkaufstrainer & Businesscoach aus München

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